إعداد اتفاقية خدمات مدارة لتكنولوجيا المعلومات مربحة

إن العمود الفقري لخدمات تكنولوجيا المعلومات المدارة بشكل فعال هو اتفاق جيد التصميم يحمي كل من العملاء والمقدمين أثناء قيامهم ببناء علاقات تجارية طويلة الأمد. يتم التأكد من حصول العملاء على الخدمات التي يتوقعون الحصول عليها ومعرفة كيفية تقديم هذه الخدمات. من ناحية أخرى ، يصبح مقدمو الخدمات واضحين بشأن تغطية المسؤولية ويتجنبون النزاعات المؤلمة مع العميل. أيضًا ، يتم حماية كلا الطرفين من الدعاوى القضائية المحتملة حيث يتم تحديد جميع المسؤوليات بوضوح.

يقدم إريك سيمبسون ، مؤلف “دليل تنفيذ الخدمات المدارة الناجحة” الأكثر مبيعًا ، الهيكل النموذجي التالي لعقد خدمات مُدارة مدروس جيدًا:

يوفر وصفًا عالي المستوى للخدمات التي يطلبها العميل.

وهي تحدد المدة التي سيظل فيها العقد ساري المفعول وأحكام الإنهاء.

يتضمن تواريخ الدفع والمبالغ والطريقة (على سبيل المثال ، المعاملات مع ACH (Automated Clearing House) أو مجرد بطاقة ائتمان).

يشير إلى سياسة المزود فيما يتعلق بالضرائب على الخدمات المقدمة.

يحدد الخدمات المستبعدة على وجه التحديد من العقد ، مثل التدريب أو البرمجة.

تحدد متطلبات نظام التشغيل المعايير التي يجب أن تفي بها البيئة من أجل التأهل للخدمات ، مثل التطبيقات والإصدارات المحددة ومستويات التحديث ومتطلبات الأجهزة.

يوفر قائمة بالمستخدمين الحاليين والمعدات والخدمات التي يغطيها العقد ويحدد أحكامًا لإضافة مستخدمين / معدات / خدمات إضافية.

يحدد انتظام تحديثات البرامج للمعدات التي تغطيها خدمات تكنولوجيا المعلومات المدارة.

عنصر أساسي في أي عقد لخدمات تكنولوجيا المعلومات المُدارة يحدد بدقة توافر الخدمة. من المهم تغطية النقاط التالية:

• الخدمة خارج ساعات العمل اليومية وساعات العمل العادية.
• الإطار الزمني (على سبيل المثال يوميًا ، شهريًا ، ربع سنوي) لقياس مدى التوفر.
• كيفية حساب التوفر.
• النسبة المئوية للتوافر التي وعد بها MSP (مزود الخدمة المدارة).
• عواقب فشل قابلية الاستخدام لكلا الطرفين.

يوثق نهج MSP الاستباقي لمعالجة المشكلات المتعلقة بالبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات للعميل. بهذه الطريقة ، يقلل MSP من عدد الأحداث التي تؤدي إلى زيادة كفاءة سير العمل.

إنه يعكس قدرة MSP على تحديد أولويات المشكلات وإظهار الاستجابة السريعة وأوقات الحل لطلبات الخدمة.

إنه يحد من الظروف التي يمكن بموجبها تحميل المزود المسؤولية عن أي أضرار ناتجة عن الخدمات ، على سبيل المثال ، بيانات العميل المفقودة أو المعدات التالفة.

يسجل التزام مقدم الخدمة بعدم الكشف عن المعلومات السرية لأي عميل والعكس صحيح.

إن امتلاك عقد خدمات تكنولوجيا معلومات مُدار فقط لا يقضي تمامًا على سوء التفاهم بين العملاء ومقدمي الخدمات. فقط العقد الذي يتم النظر في القضايا القانونية يمكن القيام بذلك. فيما يلي مجالات المشاكل في عقد الخدمات المدارة لتكنولوجيا المعلومات والتي تستحق اهتمامًا خاصًا.

• نطاق الاتفاقية
  يجب على المزود والعميل ممارسة العناية الواجبة للحدود الخاصة بمسؤولياتهما لتجنب المساحات المفتوحة. أحيانًا تكون الخدمات خارج النطاق مطلوبة أيضًا. في هذه الحالة ، يجب أن يتفق الطرفان على كيفية فرض رسوم على هذه الخدمات.
• الحد من المخاطر الأمنية
  يقوم العملاء والبائعون الذين يتطلعون إلى الأمام دائمًا بتضمين أحكام التأمين في العقد. يتيح ذلك للعملاء القلق بدرجة أقل بشأن فقدان البيانات المحتمل وعواقب الانتهاكات ، ويمكن لمقدمي الخدمة تجنب الدعاوى القضائية المحتملة.
• إنهاء العقد
  يجب على الطرفين تحديد مدة عقد الخدمة المدارة. عادة ، هذا هو 12 أو 36 شهرًا. سيكون الأمر مثالياً إذا لم يسمح المزود بإنهاء العقد مبكرًا ، لكن العملاء يقدرون درجة معينة من الحرية ويجب تأمينهم من قفل البائع. بالطبع ، لا ينبغي السماح للعملاء بإلغاء العقد لمجرد أنهم عالقون في الأسعار المنخفضة للمنافسين. ومع ذلك ، يجب على الطرفين الاعتراض على الأسباب المقبولة للإنهاء ، والنقل السلس للمعلومات من المزود الحالي إلى مزود جديد ، والعقوبات المفروضة على الإنهاء المبكر للعقد بشكل غير معقول.
• السرية والخصوصية
  أي خرق للخصوصية والسرية يؤدي إلى مجموعة من المشاكل القانونية لكل من العميل والمزود. لذلك ، عقد خدمة إدارة تكنولوجيا المعلومات ، أ) تحتوي على حدود محددة بوضوح لأنواع المعلومات المقبولة للمشاركة العامة ؛ و ب) النص على وجوب الالتزام بشروط العقد بعد انتهاء مدة العقد.
• البحث عن المواهب
  هذه المشكلة خاصة بـ MSPs الذين لا يضعون قيمة كافية لخبرائهم الفنيين. قد يجذب العميل الراضي عن جودة الخدمة فنيين. لتجنب ذلك ، يجب على مقدمي الخدمات تضمين بند خارج الطلب في عقد الخدمات المدارة.

تتمثل إحدى ميزات عقد الخدمات المدارة جيدًا لتكنولوجيا المعلومات في توفرها. تحتاج استراتيجيات عمل العملاء وتكنولوجيا المعلومات إلى التغيير ، ويجب ألا تكون العقود صارمة أيضًا. لذلك ، يجب أن يجتمع الطرفان سنويًا على الأقل لمراجعة شروط الخدمة: إذا تم تقديم جميع الخدمات الضرورية وتم الالتزام بجميع شروط وأحكام العقد. أيضًا ، سيشير خبير MSP ذو الخبرة إلى الحاجة إلى تغيير بنية البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات لجعلها أكثر منطقية وأسهل في الاستخدام.

يجب أن تكون الصفقة المربحة للجميع مدفوعة دائمًا بأهداف عمل العميل. لذلك ، قبل البدء في إنشاء MSP ، يجب أن يعرف MSP هذه الأهداف ومعرفة خصوصيات وعموميات البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات الخاصة بالعميل. في هذه الحالة ، يكون لدى العميل نظام تكنولوجيا معلومات متذبذب ويسعد MSP بتشغيله دون تكبد موارد باهظة لحل مشكلات تكنولوجيا المعلومات.