Der Entwurf eines erfolgreichen IT-Managed-Services-Vertrags

Das Rückgrat effektiver verwalteter IT-Dienste ist ein gut ausgearbeiteter Vertrag, der sowohl Kunden als auch Anbieter beim Aufbau langfristiger Geschäftsbeziehungen schützt. Es wird sichergestellt, dass die Kunden die Dienstleistungen erhalten, die sie erwarten, und wissen, wie diese Dienstleistungen erbracht werden. Die Anbieter wiederum gewinnen Klarheit über den Umfang der Haftung und vermeiden schmerzhafte Streitigkeiten mit einem Kunden. Darüber hinaus sind beide Parteien vor möglichen Rechtsstreitigkeiten geschützt, da alle Verantwortlichkeiten klar definiert sind.

Erick Simpson, Autor des Bestsellers „Guide to Successful Managed Services Implementation“, gibt die folgende typische Struktur eines gut durchdachten Managed-Services-Vertrags an:

Sie enthält eine ausführliche Beschreibung der von einem Kunden angeforderten Dienstleistungen.

Darin werden der Zeitraum, in dem der Vertrag in Kraft bleibt, und die Kündigungsbestimmungen festgelegt.

Er enthält Zahlungsdaten, Beträge und die Zahlungsmethode (z. B. ACH (Automated Clearing House) oder Transaktionen nur mit einer Kreditkarte).

Gibt die Politik des Providers in Bezug auf Steuern auf die erbrachten Dienstleistungen an.

Definiert Dienstleistungen, die ausdrücklich vom Vertrag ausgeschlossen sind, wie z. B. Schulung oder Programmierung.

Die Anforderungen an das Betriebssystem legen Standards fest, die die Umgebung erfüllen muss, um für Dienste in Frage zu kommen, wie z. B. bestimmte Anwendungen und ihre Versionen, Aktualisierungsgrade, Hardwareanforderungen usw.

Enthält eine Liste der bestehenden Nutzer, Ausrüstungen und Dienste, die unter den Vertrag fallen, und enthält Bestimmungen für den Fall, dass zusätzliche Nutzer/Ausrüstungen/Dienste hinzukommen.

Gibt die Regelmäßigkeit von Software-Updates für Geräte im Rahmen von Managed IT Services an.

Ein Kernelement eines jeden Vertrags über verwaltete IT-Dienste, das die Verfügbarkeit der Dienste genau definiert. Es ist wichtig, die folgenden Punkte zu beachten:

• Dienst außerhalb der täglichen Arbeitszeiten und der normalen Arbeitszeit.
• Zeitintervall für die Messung der Verfügbarkeit (z. B. täglich, monatlich, vierteljährlich).
• Wie die Verfügbarkeit berechnet wird.
• Der Prozentsatz der vom MSP (Managed Service Provider) zugesagten Verfügbarkeit.
• Folgen von Verfügbarkeitsmängeln für beide Parteien.

Dokumentiert den proaktiven Ansatz eines MSP bei der Lösung von Problemen mit der IT-Infrastruktur eines Kunden. Auf diese Weise reduziert MSP die Anzahl der Vorfälle und erhöht die Effizienz der Arbeitsabläufe.

Spiegelt die Fähigkeit des MSP wider, Probleme zu priorisieren und schnelle Reaktions- und Lösungszeiten für Serviceanfragen zu zeigen.

Begrenzt die Bedingungen, unter denen der Anbieter für Schäden haftbar gemacht werden kann, die sich aus den Diensten ergeben, z. B. verlorene Kundendaten oder beschädigte Geräte.

Darin wird die Verpflichtung des Diensteanbieters festgehalten, die vertraulichen Informationen eines Kunden nicht weiterzugeben und umgekehrt.

Allein durch einen Vertrag über verwaltete IT-Dienste lassen sich Missverständnisse zwischen Kunden und Anbietern nicht vollständig ausräumen. Nur der Vertrag, in dem rechtliche Aspekte berücksichtigt werden, kann dies tun. Im Folgenden werden Problembereiche des IT-Managed-Services-Contracting aufgeführt, die besondere Aufmerksamkeit verdienen.

• Umfang des Abkommens
  Der Anbieter und der Kunde müssen die Grenzen ihrer Zuständigkeiten genau beachten, um offene Stellen zu vermeiden. Manchmal sind auch Dienstleistungen außerhalb des Geltungsbereichs erforderlich. In diesem Fall sollten sich die Parteien darauf einigen, wie sie diese Leistungen in Rechnung stellen.
• Minderung des Sicherheitsrisikos
  Vorausschauende Kunden und Verkäufer nehmen stets Versicherungsklauseln in den Vertrag auf. Dadurch müssen sich die Kunden weniger Sorgen über die Folgen möglicher Datenverluste und -verletzungen machen, und die Anbieter können mögliche Rechtsstreitigkeiten vermeiden.
• Beendigung des Vertrags
  Die beiden Parteien müssen die Laufzeit des Managed-Service-Vertrags festlegen. In der Regel sind es 12 oder 36 Monate. Es wäre ideal, wenn ein Anbieter eine vorzeitige Kündigung des Vertrags nicht zuließe, aber die Kunden legen Wert auf ein gewisses Maß an Freiheit und sollten vor einer Bindung an den Anbieter sicher sein. Natürlich sollten die Kunden den Vertrag nicht kündigen dürfen, weil sie von den niedrigen Preisen der Wettbewerber angelockt werden. Die beiden Parteien sollten jedoch die akzeptablen Gründe für eine Kündigung, die reibungslose Übertragung von Informationen vom derzeitigen Anbieter auf einen neuen Anbieter und die Strafen für eine unangemessen frühe Kündigung des Vertrags besprechen.
• Datenschutz und Vertraulichkeit
  Jede Verletzung der Vertraulichkeit und der Privatsphäre führt zu einer Reihe von rechtlichen Problemen sowohl für den Kunden als auch für den Anbieter. Daher der IT-Managed-Service-Vertrag, a) klar definierte Grenzen für die Arten von Informationen enthalten, die für eine allgemeine gemeinsame Nutzung zulässig sind, und b) die Angabe, dass die Vertragsbedingungen nach Ablauf des Vertrags eingehalten werden müssen.
• Talent-Scouting
  Dieses Problem ist spezifisch für MSPs, die ihre technischen Experten nicht ausreichend wertschätzen. Ein Kunde, der mit der Qualität der Dienstleistung zufrieden ist, kann Techniker anziehen. Um dies zu verhindern, sollten die Anbieter eine Ausschlussklausel in den Vertrag über verwaltete Dienste aufnehmen.

Ein Merkmal eines guten IT-Managed-Services-Vertrags ist seine Eignung. Die Geschäftsstrategien und IT-Anforderungen der Kunden ändern sich, und die Verträge sollten nicht starr sein. Daher sollten sich die beiden Parteien mindestens einmal im Jahr treffen, um die Leistungsbedingungen zu überprüfen: ob alle erforderlichen Leistungen erbracht und alle Vertragsbedingungen eingehalten wurden. Darüber hinaus wird ein erfahrener MSP auf die Notwendigkeit hinweisen, die Architektur der IT-Infrastruktur zu ändern, um sie logischer und benutzerfreundlicher zu gestalten.

Eine Win-Win-Vereinbarung sollte sich immer an den Geschäftszielen des Kunden orientieren. Bevor ein MSP mit dem Aufbau eines MSP beginnt, sollte er daher diese Ziele kennen und die IT-Infrastruktur des Kunden in- und auswendig kennen. In diesem Fall erhält der Kunde ein stabiles IT-System, und der MSP ist froh, dieses System zu verwalten, ohne teure Ressourcen zur Lösung von IT-Problemen einzusetzen.