Σύνταξη μιας νικητήριας συμφωνίας διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής

Η ραχοκοκαλιά των αποτελεσματικών διαχειριζόμενων υπηρεσιών ΤΠ είναι μια καλά σχεδιασμένη συμφωνία που προστατεύει τόσο τους πελάτες όσο και τους παρόχους όταν συνάπτουν μακροχρόνιες εμπορικές σχέσεις. Διασφαλίζεται ότι οι πελάτες λαμβάνουν τις υπηρεσίες που αναμένουν να λάβουν και γνωρίζουν πώς παρέχονται οι υπηρεσίες αυτές. Οι πάροχοι, με τη σειρά τους, αποκτούν σαφήνεια σχετικά με το πεδίο ευθύνης και αποφεύγουν επώδυνες διαφωνίες με έναν πελάτη. Επιπλέον, και τα δύο μέρη προστατεύονται από πιθανές δικαστικές διενέξεις, καθώς όλες οι ευθύνες είναι σαφώς καθορισμένες.

Συνιστώσες μιας σύμβασης “υπηρεσιών διαχείρισης ΤΠ”

Ο Erick Simpson, συγγραφέας του μπεστ-σέλερ “Guide to Successful Managed Services Implementation”, δίνει την ακόλουθη τυπική δομή μιας καλά μελετημένης σύμβασης παροχής υπηρεσιών διαχείρισης:

Περιγραφή των υπηρεσιών

Παρέχει μια υψηλού επιπέδου περιγραφή των υπηρεσιών που ζητούνται από έναν πελάτη.

Διάρκεια της συμφωνίας

Καθορίζει την περίοδο κατά την οποία η σύμβαση θα παραμείνει σε ισχύ και τις διατάξεις περί καταγγελίας.

Τέλη και χρονοδιάγραμμα πληρωμών

Περιλαμβάνει ημερομηνίες πληρωμής, ποσά και μέθοδο (για παράδειγμα, ACH (Automated Clearing House) ή συναλλαγές μόνο με πιστωτική κάρτα).

Φόροι

Υποδεικνύει την πολιτική του Παρόχου σχετικά με τους φόρους επί των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Εξαιρέσεις

Καθορίζει τις υπηρεσίες που εξαιρούνται ειδικά από τη σύμβαση, όπως η κατάρτιση ή ο προγραμματισμός.

Ελάχιστα πρότυπα

Οι απαιτήσεις του λειτουργικού συστήματος ορίζουν τα πρότυπα που πρέπει να πληροί το περιβάλλον προκειμένου να πληροί τις προϋποθέσεις για την παροχή υπηρεσιών, όπως συγκεκριμένες εφαρμογές και οι εκδόσεις τους, επίπεδα ενημέρωσης, απαιτήσεις υλικού κ.λπ.

Καλυπτόμενοι χρήστες και εξοπλισμός

Παρέχει κατάλογο των υφιστάμενων χρηστών, του εξοπλισμού και των υπηρεσιών που καλύπτονται από τη σύμβαση και προβλέπει διατάξεις για τις περιπτώσεις που προστίθενται πρόσθετοι χρήστες/εξοπλισμός/υπηρεσίες.

Ενημερώσεις

Δείχνει την κανονικότητα των ενημερώσεων λογισμικού για τον εξοπλισμό που εμπίπτει στο πεδίο εφαρμογής των διαχειριζόμενων υπηρεσιών ΤΠ.

Συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών (SLA)

Βασικό στοιχείο κάθε σύμβασης υπηρεσιών διαχείρισης ΤΠ που ορίζει επακριβώς τη διαθεσιμότητα των υπηρεσιών. Είναι σημαντικό να καλυφθούν τα ακόλουθα σημεία:

  • Εξυπηρέτηση εκτός του καθημερινού ωραρίου εργασίας και του κανονικού χρόνου εργασίας.
  • Χρονικό διάστημα για τη μέτρηση της διαθεσιμότητας (π.χ. καθημερινά, μηνιαία, τριμηνιαία).
  • Πώς θα υπολογιστεί η διαθεσιμότητα.
  • Το ποσοστό διαθεσιμότητας που υπόσχεται ο πάροχος υπηρεσιών διαχείρισης (MSP).
  • Συνέπειες των αποτυχιών διαθεσιμότητας και για τα δύο μέρη.

Διαδικασία διαχείρισης περιστατικών και προβλημάτων

Τεκμηριώνει την προληπτική προσέγγιση ενός MSP για την αντιμετώπιση ζητημάτων με την υποδομή ΤΠ ενός πελάτη. Με αυτόν τον τρόπο, η MSP μειώνει τον αριθμό των περιστατικών με αποτέλεσμα την αύξηση της αποτελεσματικότητας της ροής εργασιών.

Απάντηση και λύση

Αντανακλά την ικανότητα του ΠΥΠ να θέτει προτεραιότητες και να επιδεικνύει γρήγορους χρόνους απόκρισης και επίλυσης των αιτημάτων εξυπηρέτησης.

Περιορισμός της ευθύνης

Περιορίζει τους όρους υπό τους οποίους ο Πάροχος μπορεί να θεωρηθεί υπεύθυνος για τυχόν ζημίες που προκύπτουν από τις υπηρεσίες, για παράδειγμα απώλεια δεδομένων του πελάτη ή καταστροφή του εξοπλισμού.

Απόρρητο

Καταγράφει την υποχρέωση του παρόχου υπηρεσιών να μην αποκαλύπτει τις εμπιστευτικές πληροφορίες οποιουδήποτε πελάτη και αντιστρόφως.

Πιθανές προβληματικές περιοχές

Η απλή σύναψη σύμβασης παροχής υπηρεσιών πληροφορικής δεν εξαλείφει πλήρως τις παρεξηγήσεις μεταξύ πελατών και παρόχων. Μόνο η σύμβαση στην οποία εξετάζονται νομικά ζητήματα μπορεί να το πράξει. Παρακάτω αναφέρονται προβληματικοί τομείς της ανάθεσης συμβάσεων υπηρεσιών διαχείρισης ΤΠ που χρήζουν ιδιαίτερης προσοχής.

  • Πεδίο εφαρμογής της συμφωνίας
    Ο πάροχος και ο πελάτης πρέπει να δίνουν τη δέουσα προσοχή στα όρια των αρμοδιοτήτων τους, ώστε να αποφεύγονται τα ανοικτά πεδία. Μερικές φορές απαιτούνται επίσης υπηρεσίες εκτός του πεδίου εφαρμογής. Στην περίπτωση αυτή, τα μέρη θα πρέπει να συμφωνήσουν για τον τρόπο χρέωσης των υπηρεσιών αυτών.
  • Μετριασμός των κινδύνων ασφαλείας
    Οι προνοητικοί πελάτες και πωλητές περιλαμβάνουν πάντα ρήτρες ασφάλισης στη σύμβαση. Αυτό επιτρέπει στους πελάτες να ανησυχούν λιγότερο για τις συνέπειες ενδεχόμενης απώλειας δεδομένων και παραβιάσεων και οι πάροχοι μπορούν να αποφύγουν πιθανές δικαστικές διενέξεις.
  • Καταγγελία σύμβασης
    Τα δύο μέρη πρέπει να καθορίσουν τη διάρκεια της σύμβασης παροχής υπηρεσιών διαχείρισης. Συνήθως πρόκειται για 12 ή 36 μήνες. Θα ήταν ιδανικό εάν ένας πάροχος δεν επέτρεπε την πρόωρη καταγγελία της σύμβασης, αλλά οι πελάτες εκτιμούν έναν ορισμένο βαθμό ελευθερίας και θα πρέπει να είναι καθησυχασμένοι από το κλείδωμα του προμηθευτή. Φυσικά, οι πελάτες δεν θα πρέπει να μπορούν να ακυρώνουν τη σύμβαση επειδή μπαίνουν στον πειρασμό των χαμηλών τιμών των ανταγωνιστών. Ωστόσο, τα δύο μέρη θα πρέπει να συζητήσουν τους αποδεκτούς λόγους καταγγελίας, την ομαλή μεταφορά των πληροφοριών από τον τρέχοντα πάροχο στον νέο πάροχο και τις κυρώσεις για την αδικαιολόγητα πρόωρη καταγγελία της σύμβασης.
  • Ιδιωτικότητα και εμπιστευτικότητα
    Οποιαδήποτε παραβίαση του απορρήτου και της ιδιωτικής ζωής οδηγεί σε σειρά νομικών προβλημάτων τόσο για τον πελάτη όσο και για τον πάροχο. Ως εκ τούτου, σύμβαση διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής, α) περιέχουν σαφώς καθορισμένα όρια για τα είδη των πληροφοριών που είναι αποδεκτά για γενική κοινοχρησία- και β) που αναφέρει ότι οι όροι της σύμβασης πρέπει να τηρούνται μετά τη λήξη της σύμβασης.
  • Ανίχνευση ταλέντων
    Το πρόβλημα αυτό αφορά ειδικά τις ΠΥΠ που δεν εκτιμούν επαρκώς τους τεχνικούς εμπειρογνώμονές τους. Ένας πελάτης που είναι ικανοποιημένος με την ποιότητα των υπηρεσιών μπορεί να προσελκύσει τεχνικούς. Για να αποφευχθεί αυτό, οι πάροχοι θα πρέπει να συμπεριλάβουν μια ρήτρα μη διεκδίκησης στη σύμβαση παροχής υπηρεσιών διαχείρισης.

Μείνετε ενημερωμένοι

Ένα χαρακτηριστικό μιας καλής σύμβασης υπηρεσιών διαχείρισης πληροφορικής είναι η καταλληλότητά της. Οι επιχειρηματικές στρατηγικές και οι ανάγκες των πελατών σε ΤΠ αλλάζουν και οι συμβάσεις δεν πρέπει να είναι άκαμπτες. Ως εκ τούτου, τα δύο μέρη θα πρέπει να συναντώνται τουλάχιστον μία φορά το χρόνο για να επανεξετάζουν τους όρους παροχής υπηρεσιών: εάν έχουν παρασχεθεί όλες οι απαραίτητες υπηρεσίες και εάν έχουν τηρηθεί όλοι οι όροι και οι προϋποθέσεις της σύμβασης. Επιπλέον, ένας έμπειρος MSP θα επισημάνει την ανάγκη αλλαγής της αρχιτεκτονικής της υποδομής ΤΠ ώστε να γίνει πιο λογική και εύχρηστη.

Το κλειδί για μια επιτυχημένη συμφωνία

Μια συμφωνία win-win θα πρέπει πάντα να καθοδηγείται από τους επιχειρηματικούς στόχους του πελάτη. Επομένως, πριν ξεκινήσει την κατασκευή ενός MSP, ένας MSP θα πρέπει να γνωρίζει αυτούς τους στόχους και να γνωρίζει τα μυστικά της υποδομής πληροφορικής του πελάτη. Σε αυτή την περίπτωση, ο πελάτης αποκτά ένα ροκ σύστημα πληροφορικής και ο MSP είναι στην ευχάριστη θέση να χειρίζεται αυτό το σύστημα χωρίς να χρησιμοποιεί δαπανηρούς πόρους για την επίλυση προβλημάτων πληροφορικής.