Rédaction d’un contrat gagnant de services gérés informatiques

L’épine dorsale d’un service informatique géré efficace est un contrat bien rédigé qui protège à la fois les clients et les fournisseurs lorsqu’ils établissent des relations commerciales à long terme. Il est garanti que les clients reçoivent les services qu’ils attendent et qu’ils savent comment ces services sont fournis. Les fournisseurs, quant à eux, obtiennent des éclaircissements sur l’étendue de la responsabilité et évitent des litiges douloureux avec un client. En outre, les deux parties sont protégées contre d’éventuels litiges, car toutes les responsabilités sont clairement définies.

Erick Simpson, auteur du livre à succès « Guide to Successful Managed Services Implementation », donne la structure typique suivante d’un contrat de services gérés bien pensé :

Il fournit une description de haut niveau des services demandés par un client.

Il précise la période pendant laquelle le contrat restera en vigueur et les dispositions de résiliation.

Il comprend les dates, les montants et la méthode de paiement (par exemple, ACH (Automated Clearing House) ou les transactions avec une carte de crédit uniquement).

Indique la politique du prestataire en matière de taxes sur les services fournis.

Définit les services spécifiquement exclus du contrat, tels que la formation ou la programmation.

Les exigences du système d’exploitation définissent les normes que l’environnement doit respecter afin de pouvoir bénéficier de services tels que des applications spécifiques et leurs versions, les niveaux de mise à jour, les exigences matérielles, etc.

Fournit une liste des utilisateurs, équipements et services existants couverts par le contrat et prévoit des dispositions pour les cas où des utilisateurs/équipements/services supplémentaires sont ajoutés.

Indique la régularité des mises à jour logicielles pour les équipements dans le cadre des services informatiques gérés.

Un élément essentiel de tout contrat de services informatiques gérés qui définit précisément la disponibilité du service. Il est important de couvrir les points suivants :

• Service en dehors des heures de travail quotidiennes et du temps de travail normal.
• Intervalle de temps pour mesurer la disponibilité (par exemple, quotidien, mensuel, trimestriel).
• Comment la disponibilité sera calculée.
• Le pourcentage de disponibilité promis par le MSP (managed service provider).
• Conséquences des défaillances de disponibilité pour les deux parties.

Documente l’approche proactive d’un MSP pour résoudre les problèmes de l’infrastructure informatique d’un client. De cette façon, MSP réduit le nombre d’incidents, ce qui augmente l’efficacité du travail.

Reflète la capacité du MSP à hiérarchiser les problèmes et à faire preuve de rapidité dans la réponse et la résolution des demandes de service.

Limite les conditions dans lesquelles le prestataire peut être tenu responsable de tout dommage résultant des services, par exemple la perte de données du client ou les équipements endommagés.

Il enregistre l’obligation d’un prestataire de services de ne pas divulguer les informations confidentielles d’un client et vice versa.

Le simple fait d’avoir un contrat de services informatiques gérés n’élimine pas complètement les malentendus entre clients et fournisseurs. Seul le contrat où les questions juridiques sont prises en compte peut le faire. Vous trouverez ci-dessous les problèmes liés aux contrats de services de gestion informatique qui méritent une attention particulière.

• Champ d’application de l’accord
  Le fournisseur et le client doivent prêter attention aux limites de leurs responsabilités afin d’éviter les zones ouvertes. Parfois, des services hors du champ d’application sont également nécessaires. Dans ce cas, les parties doivent se mettre d’accord sur la manière de facturer ces services.
• Atténuation des risques de sécurité
  Les clients et les vendeurs prévoyants incluent toujours des clauses d’assurance dans le contrat. Les clients peuvent ainsi moins s’inquiéter des conséquences d’éventuelles pertes de données et de violations, et les fournisseurs peuvent éviter les litiges potentiels.
• Résiliation du contrat
  Les deux parties doivent déterminer la durée du contrat de service géré. En général, il s’agit de 12 ou 36 mois. L’idéal serait qu’un fournisseur n’autorise pas la résiliation anticipée du contrat, mais les clients apprécient un certain degré de liberté et doivent être rassurés par rapport à un verrouillage du fournisseur. Bien entendu, les clients ne doivent pas être autorisés à résilier le contrat parce qu’ils sont tentés par les prix bas des concurrents. Toutefois, les deux parties doivent discuter des motifs acceptables de résiliation, du transfert sans heurts des informations du fournisseur actuel au nouveau fournisseur et des sanctions en cas de résiliation anticipée déraisonnable du contrat.
• Vie privée et confidentialité
  Toute violation de la confidentialité et de la vie privée entraîne un certain nombre de problèmes juridiques, tant pour le client que pour le fournisseur. Par conséquent, le contrat de service géré informatique, a) contiennent des limites clairement définies sur les types d’informations acceptables pour un partage général ; et b) indiquant que les termes du contrat doivent être respectés après l’expiration du contrat.
• Recherche de talents
  Ce problème est spécifique aux MSP qui ne valorisent pas suffisamment leurs experts techniques. Un client qui est satisfait de la qualité du service peut attirer des techniciens. Pour éviter cela, les fournisseurs doivent inclure une clause de non-réclamation dans le contrat de services gérés.

L’une des caractéristiques d’un bon contrat de services de gestion informatique est son adéquation. Les stratégies commerciales des clients et les besoins informatiques évoluent et les contrats ne doivent pas être rigides. Par conséquent, les deux parties doivent se rencontrer au moins une fois par an pour revoir les conditions de service : si tous les services nécessaires ont été fournis et si toutes les conditions du contrat ont été respectées. En outre, un MSP expérimenté soulignera la nécessité de modifier l’architecture de l’infrastructure informatique pour la rendre plus logique et plus facile à utiliser.

Un accord gagnant-gagnant doit toujours être guidé par les objectifs commerciaux du client. Par conséquent, avant de se lancer, un MSP doit connaître ces objectifs et connaître les tenants et aboutissants de l’infrastructure informatique d’un client. Dans ce cas, le client obtient un système informatique qui bascule et le MSP est heureux de gérer ce système sans avoir à mobiliser des ressources coûteuses pour résoudre des problèmes informatiques.