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La spina dorsale di un servizio IT gestito efficace è costituita da un contratto ben fatto che protegge sia i clienti che i fornitori nella costruzione di relazioni commerciali a lungo termine. Si garantisce che i clienti ricevano i servizi che si aspettano di ricevere e che conoscano le modalità di erogazione di tali servizi. I fornitori, a loro volta, ottengono chiarezza sulla portata della responsabilità ed evitano dolorose controversie con i clienti. Inoltre, entrambe le parti sono protette da possibili controversie, poiché tutte le responsabilità sono chiaramente definite.

La battaglia per l'attenzione dei clienti non prevede attacchi palesi. Tuttavia, si tratta di una vera e propria battaglia in cui un'azienda affronta concorrenti reali con l'obiettivo di sconfiggerli. In questo contesto, la creazione di una buona strategia aziendale è una questione di vita o di morte. Tale strategia dovrebbe coprire diversi aspetti delle attività dell'azienda: pianificazione finanziaria, espansione in nuovi mercati, ricerca dei migliori talenti e adozione dei progressi tecnologici.