IT マネージドサービス契約書の作成

効果的なマネージドITサービスのバックボーンは、顧客とプロバイダーが長期的な商業的関係を構築する際に、両者を保護するためによく練られた契約書です。 お客様が期待するサービスを受けられること、そしてそのサービスがどのように提供されているかを知ることができることが確保されます。 プロバイダーは、責任の範囲が明確になり、顧客との手痛い争いを避けることができます。 さらに、すべての責任が明確に定義されているため、両者は訴訟の可能性からも保護されます。

ベストセラー「Guide to Successful Managed Services Implementation」の著者であるErick Simpsonは、よく練られたマネージドサービス契約の典型的な構造を次のように紹介しています。

顧客から要求されたサービスのハイレベルな説明を提供する。

契約が有効である期間や解約に関する規定が明記されています。

支払日、金額、方法（例えば、ACH（Automated Clearing House）、クレジットカードのみでの取引）などが含まれます。

提供するサービスにかかる税金に関するプロバイダの方針を示す。

トレーニングやプログラミングなど、契約から特に除外されたサービスを定義する。

オペレーティングシステムの要件は、特定のアプリケーションとそのバージョン、アップデートレベル、ハードウェア要件など、サービスを受けるために環境が満たすべき基準を設定するものです。

契約の対象となる既存のユーザー、機器、サービスのリストを提供し、ユーザー/機器/サービスが追加される場合の規定を設ける。

マネージドITサービス範囲内の機器のソフトウェア更新の定期的な実施状況を示す。

マネージドITサービス契約の中核となる要素で、サービスの可用性を正確に定義する。 以下の点をカバーすることが重要である。

• 日常の勤務時間外や通常の勤務時間内でのサービス。
• 可用性を測定する時間間隔（例：日次、月次、四半期）。
• 稼働率の算出方法
• MSP（マネージド・サービス・プロバイダー）が約束した可用性の割合のこと。
• 可用性の失敗が両者に及ぼす結果。

お客様のITインフラストラクチャの問題に対処するMSPの積極的なアプローチについて説明しています。 これにより、インシデントの発生を抑制し、ワークフローを効率化することができます。

問題を優先し、サービス要求に対して迅速な対応と解決時間を実証するMSPの能力を反映している。

サービスから生じる損害（例えば、顧客データの損失や機器の損傷など）に対してプロバイダが責任を負うことができる条件を限定する。

サービス提供者は、顧客の機密情報を開示しない義務を負いますが、その逆も同様です。

マネージドITサービス契約を結んだだけでは、顧客とプロバイダーの間の誤解を完全になくすことはできません。 法的な問題が考慮される契約のみが可能です。 以下は、ITマネージドサービスの契約において、特に注意すべき問題点である。

• 契約の範囲
  提供者と顧客は、オープンな領域を避けるために、それぞれの責任の範囲に十分な注意を払う必要があります。 また、時には範囲外のサービスも必要です。 この場合、当事者はそのようなサービスに対する課金方法について合意する必要があります。
• 安全リスクの低減
  先見の明のある顧客と売り手は、必ず契約書に保険条項を入れる。 これにより、お客様はデータの損失や侵害の可能性について心配する必要がなくなり、プロバイダーは潜在的な訴訟を回避することができます。
• 契約解除
  両者はマネージドサービスの契約期間を決定する必要があります。 通常、12ヶ月または36ヶ月です。 中途解約ができないプロバイダーが理想だが、顧客はある程度の自由度を重視するので、ベンダーロックインに対する安心感が必要である。 もちろん、競合他社の低価格に誘惑されて、お客様が契約を解除するようなことがあってはならない。 ただし、許容される解約理由、現在のプロバイダーから新しいプロバイダーへの円滑な情報移行、不当な早期解約に対する罰則については、両者で話し合う必要があります。
• プライバシーと機密保持
  守秘義務やプライバシーの侵害は、お客様とプロバイダーの双方にとって、さまざまな法的問題に発展します。 そこで、ITマネージドサービス契約。 a) 一般的な共有が許容される情報の種類に関する明確に定義された制限を含んでいること。 b) 契約期間が満了した後も契約条件に従わなければならないことを明記すること。
• タレントスカウト
  この問題は、技術専門家を十分に評価していないMSPに特有のものである。 サービスの質に満足したお客様が、技術者を集めることができるのです。 これを防ぐために、プロバイダーはマネージドサービス契約にアウトオブクレーム条項を含める必要があります。

良いITマネージドサービス契約の特徴の一つは、その適合性です。 お客様のビジネス戦略やITニーズは変化するものであり、契約は硬直的であってはならない。 したがって、両者は少なくとも年に1回、サービス条件の見直しを行う必要があります。必要なサービスがすべて提供されているか、契約条件がすべて遵守されているかどうか、です。 さらに、経験豊富なMSPは、ITインフラのアーキテクチャをより論理的で使い勝手の良いものに変える必要性を指摘します。

Win-Winの契約は、常に顧客のビジネス目標によって導かれるべきものです。 したがって、MSPの構築を始める前に、MSPはこれらの目標を知り、顧客のITインフラの内情を知っておく必要があります。 この場合、顧客はロックなITシステムを手に入れ、MSPはIT問題解決のために高価なリソースを適用することなく、このシステムを扱えることに満足する。