Kazançlı bir BT Yönetilen Hizmetler Sözleşmesi Hazırlamak

Etkili yönetilen BT hizmetlerinin omurgası, uzun vadeli ticari ilişkiler kurduklarında hem müşterileri hem de sağlayıcıları koruyan iyi hazırlanmış bir anlaşmadır. Müşterilerin almayı bekledikleri hizmetleri almaları ve bu hizmetlerin nasıl verildiğini bilmeleri sağlanır. Sağlayıcılar ise sorumluluk kapsamı konusunda netlik kazanır ve bir müşteriyle sancılı anlaşmazlıklardan kaçınır. Ayrıca, tüm sorumluluklar açıkça tanımlandığı için her iki taraf da olası davalardan korunmaktadır.

“Başarılı Yönetilen Hizmetler Uygulaması Kılavuzu”nun en çok satan kitabının yazarı olan Erick Simpson, iyi düşünülmüş bir yönetilen hizmetler sözleşmesinin aşağıdaki tipik yapısını verir:

Bir müşteri tarafından talep edilen hizmetlerin üst düzey bir tanımını sağlar.

Sözleşmenin yürürlükte kalacağı süreyi ve fesih hükümlerini belirtir.

Ödeme tarihlerini, tutarlarını ve yöntemini (örneğin, ACH (Automated Clearing House) veya sadece bir kredi kartıyla yapılan işlemler) içerir.

Sağlayıcının sağlanan hizmetler üzerindeki vergilere ilişkin politikasını belirtir.

Eğitim veya programlama gibi özel olarak sözleşmeden hariç tutulan hizmetleri tanımlar.

İşletim sistemi gereksinimleri, belirli uygulamalar ve sürümleri, güncelleme düzeyleri, donanım gereksinimleri gibi hizmetlere hak kazanmak için ortamın karşılaması gereken standartları belirler.

Sözleşme kapsamına giren mevcut kullanıcı, ekipman ve hizmetlerin bir listesini sağlar ve ek kullanıcı/ekipman/hizmetlerin eklendiği durumlar için hükümler belirtir.

Yönetilen BT hizmetleri kapsamındaki ekipman için yazılım güncellemelerinin düzenliliğini belirtir.

Hizmet kullanılabilirliğini kesin olarak tanımlayan herhangi bir yönetilen BT hizmetleri sözleşmesinin temel öğesi. Aşağıdaki noktaları kapsamak önemlidir:

• Günlük çalışma saatleri ve normal çalışma süresi dışında hizmet.
• Kullanılabilirliği ölçmek için zaman aralığı (ör. günlük, aylık, üç aylık).
• Kullanılabilirlik nasıl hesaplanacak.
• MSP’nin (yönetilen hizmet sağlayıcı) vaat ettiği kullanılabilirlik yüzdesi.
• Her iki taraf için kullanılabilirlik başarısızlıklarının sonuçları.

Bir MSP’nin bir müşterinin BT altyapısıyla ilgili sorunları ele almaya yönelik proaktif yaklaşımını belgeler. Bu şekilde MSP, iş akışı verimliliğinin artmasıyla sonuçlanan olay miktarını azaltır.

MSP’nin sorunları önceliklendirme ve hizmet istekleri için hızlı yanıt ve çözüm süreleri gösterme yeteneğini yansıtır.

Sağlayıcının, örneğin kayıp müşteri verileri veya hasarlı ekipman gibi hizmetlerden kaynaklanan herhangi bir zarardan sorumlu tutulabileceği koşulları sınırlar.

Bir hizmet sağlayıcının, herhangi bir müşterinin gizli bilgilerini ifşa etmeme yükümlülüğünü kaydeder ve bunun tersi de geçerlidir.

Yalnızca yönetilen bir BT hizmetleri sözleşmesine sahip olmak, müşteriler ve sağlayıcılar arasındaki yanlış anlamaları tamamen ortadan kaldırmaz. Ancak yasal konuların düşünüldüğü sözleşme bunu yapabilir. Aşağıda, BT tarafından yönetilen hizmetler sözleşmesinin özel ilgiyi hak eden sorunlu alanları bulunmaktadır.

• Anlaşma kapsamı
  Sağlayıcı ve müşteri, açık alanlardan kaçınmak için sorumluluklarının sınırlarına gereken özeni göstermelidir. Bazen kapsam dışı hizmetler de gereklidir. Bu durumda taraflar, bu tür hizmetlerin nasıl ücretlendirileceği konusunda anlaşmalıdır.
• Güvenlik riski azaltma
  İleri görüşlü müşteriler ve satıcılar her zaman sigorta hükümlerini sözleşmeye dahil eder. Bu, müşterilerin olası veri kaybı ve ihlallerinin sonuçları konusunda daha az endişe duymasını sağlar ve sağlayıcılar olası davalardan kaçınabilir.
• Sözleşme feshi
  İki taraf, yönetilen hizmet sözleşmesinin süresini belirlemelidir. Genellikle, bu 12 veya 36 aydır. Bir sağlayıcının sözleşmenin erken feshedilmesine izin vermemesi ideal olacaktır, ancak müşteriler belirli bir serbestlik derecesine değer verir ve bir satıcı kilitlenmesinden güvence altına alınmalıdır. Tabii ki, müşterilerin, rakiplerin düşük fiyatlarına kapıldıkları için sözleşmeyi iptal etmelerine izin verilmemelidir. Bununla birlikte, iki taraf, fesih için kabul edilebilir gerekçeleri, mevcut sağlayıcının yeni bir sağlayıcıya sorunsuz bilgi aktarımını ve sözleşmeyi makul olmayan bir şekilde erken feshedilmesine ilişkin cezaları tartışmalıdır.
• Gizlilik ve gizlilik
  Herhangi bir gizlilik ve mahremiyet ihlali, hem müşteri hem de sağlayıcı için bir dizi yasal soruna yol açar. Bu nedenle, BT yönetilen hizmet sözleşmesi, a) genel paylaşım için kabul edilebilir bilgi türleri üzerinde açıkça tanımlanmış sınırlar içermelidir; ve b) sözleşmenin şartlarına, sözleşme sona erdikten sonra uyulması gerektiğini belirtmek.
• Yetenek avcılığı
  Bu sorun, teknik uzmanlarına yeterince değer vermeyen MSP’lere özgüdür. Hizmet kalitesinden memnun olan bir müşteri, teknisyenleri cezbedebilir. Bunu önlemek için sağlayıcılar, yönetilen hizmetler sözleşmesine bir talep dışı madde eklemelidir.

İyi bir BT yönetilen hizmetler sözleşmesinin bir özelliği, uygunluğudur. Müşteri iş stratejileri ve BT ihtiyaçları değişir ve sözleşmeler de katı olmamalıdır. Bu nedenle, iki taraf hizmet şartlarını gözden geçirmek için en azından yılda bir kez toplanmalıdır: eğer gerekli tüm hizmetler sağlandıysa ve sözleşmenin tüm hüküm ve koşullarına uyulduysa. Ayrıca, deneyimli bir MSP, BT altyapısının mimarisini daha mantıklı ve kullanımı kolay hale getirecek şekilde değiştirme ihtiyacına işaret edecektir.

Bir kazan-kazan anlaşması her zaman müşterinin iş hedefleri tarafından yönlendirilmelidir. Bu nedenle, bir MSP oluşturmaya başlamadan önce, bir MSP bu hedefleri bilmeli ve bir müşterinin BT altyapısının içini ve dışını bilmelidir. Bu durumda, müşteri sallanan bir BT sistemine sahip olur ve MSP, BT sorunlarını çözmek için pahalı kaynaklar uygulamadan bu sistemi idare etmekten mutluluk duyar.