Redacção de um Acordo Ganhador de Serviços Geridos de TI

A espinha dorsal de serviços de TI geridos eficazmente é um acordo bem elaborado que protege tanto os clientes como os fornecedores quando estabelecem relações comerciais a longo prazo. É assegurado que os clientes recebem os serviços que esperam receber e sabem como estes serviços são prestados. Os fornecedores, por sua vez, ganham clareza sobre o âmbito da responsabilidade e evitam disputas dolorosas com um cliente. Além disso, ambas as partes estão protegidas de possíveis litígios, uma vez que todas as responsabilidades estão claramente definidas.

Erick Simpson, autor do livro best-seller “Guide to Successful Managed Services Implementation”, apresenta a seguinte estrutura típica de um contrato de serviços geridos bem pensado:

Fornece uma descrição de alto nível dos serviços solicitados por um cliente.

Especifica o período durante o qual o contrato permanecerá em vigor e as disposições de rescisão.

Inclui datas, montantes e método de pagamento (por exemplo, ACH (Automated Clearing House) ou transacções apenas com cartão de crédito).

Indica a política do prestador de serviços em matéria de impostos sobre os serviços prestados.

Define os serviços especificamente excluídos do contrato, tais como formação ou programação.

Os requisitos do sistema operacional estabelecem normas que o ambiente deve cumprir para se qualificar para serviços tais como aplicações específicas e suas versões, níveis de actualização, requisitos de hardware, etc.

Fornece uma lista dos utilizadores, equipamento e serviços existentes abrangidos pelo contrato e toma disposições para os casos em que são acrescentados utilizadores/equipamentos/serviços adicionais.

Indica a regularidade das actualizações de software para equipamento no âmbito dos serviços geridos de TI.

Um elemento central de qualquer contrato de serviços de TI geridos que define com precisão a disponibilidade do serviço. É importante cobrir os seguintes pontos:

• Serviço fora do horário de trabalho diário e do tempo normal de trabalho.
• Intervalo de tempo para medir a disponibilidade (por exemplo, diário, mensal, trimestral).
• Como será calculada a disponibilidade.
• A percentagem de disponibilidade prometida pelo MSP (prestador de serviços geridos).
• Consequências de falhas de disponibilidade para ambas as partes.

Documenta a abordagem pró-activa de um MSP para abordar questões com a infra-estrutura de TI de um cliente. Desta forma, o MSP reduz a quantidade de incidentes resultando numa maior eficiência do fluxo de trabalho.

Reflecte a capacidade do MSP de dar prioridade às questões e demonstrar tempos de resposta e resolução rápidos para os pedidos de serviço.

Limita as condições nas quais o Provedor pode ser responsabilizado por quaisquer danos resultantes dos serviços, por exemplo, perda de dados de clientes ou equipamento danificado.

Regista a obrigação de um prestador de serviços de não revelar as informações confidenciais de qualquer cliente e vice-versa.

Ter simplesmente um contrato de serviços de TI gerido não elimina completamente os mal-entendidos entre clientes e fornecedores. Apenas o contrato onde as questões legais são consideradas o pode fazer. Abaixo estão as áreas problemáticas da contratação de serviços geridos por TI que merecem uma atenção especial.

• Âmbito de aplicação do acordo
  O fornecedor e o cliente devem prestar a devida atenção aos limites das suas responsabilidades, a fim de evitar áreas abertas. Por vezes também são necessários serviços fora do âmbito de aplicação. Neste caso, as partes devem chegar a acordo sobre a forma de cobrar por tais serviços.
• Mitigação do risco de segurança
  Os clientes e vendedores que pensem no futuro incluem sempre cláusulas de seguro no contrato. Isto permite aos clientes preocuparem-se menos com as consequências de possíveis perdas e violações de dados, e os fornecedores podem evitar potenciais litígios.
• Rescisão do contrato
  As duas partes devem determinar a duração do contrato de serviço gerido. Normalmente, isto é 12 ou 36 meses. Seria ideal que um fornecedor não permitisse a rescisão antecipada do contrato, mas os clientes valorizam um certo grau de liberdade e devem ser tranquilizados por um fornecedor fechado à chave. É claro que os clientes não devem ser autorizados a cancelar o contrato porque são tentados pelos preços baixos dos concorrentes. Contudo, as duas partes devem discutir os fundamentos aceitáveis para a rescisão, a transferência sem problemas de informação do actual fornecedor para um novo fornecedor e as penalizações por rescisão do contrato sem uma antecedência razoável.
• Privacidade e confidencialidade
  Qualquer violação de confidencialidade e privacidade conduz a uma série de problemas legais tanto para o cliente como para o fornecedor. Por conseguinte, o contrato de serviços geridos por TI, a) conter limites claramente definidos sobre os tipos de informação aceitáveis para a partilha geral; e b) declarando que os termos do contrato devem ser cumpridos após o contrato ter expirado.
• Exploração de talentos
  Este problema é específico dos PMS que não valorizam suficientemente os seus peritos técnicos. Um cliente que esteja satisfeito com a qualidade do serviço pode atrair técnicos. Para evitar isto, os prestadores devem incluir uma cláusula de não reivindicação no contrato de serviços geridos.

Uma característica de um bom contrato de serviços geridos por TI é a sua idoneidade. As estratégias empresariais dos clientes e as necessidades de TI devem ser alteradas e os contratos não devem ser rígidos. Portanto, as duas partes devem reunir-se pelo menos uma vez por ano para rever os termos de serviço: se todos os serviços necessários tiverem sido prestados e todos os termos e condições do contrato tiverem sido cumpridos. Além disso, um MSP experiente apontará para a necessidade de alterar a arquitectura da infra-estrutura informática para torná-la mais lógica e fácil de utilizar.

Um acordo vantajoso para ambas as partes deve ser sempre orientado pelos objectivos comerciais do cliente. Portanto, antes de começar a construir um MSP, um MSP deve conhecer estes objectivos e conhecer as entradas e saídas da infra-estrutura de TI de um cliente. Neste caso, o cliente recebe um sistema informático de baloiço e a MSP tem todo o prazer em tratar deste sistema sem aplicar recursos dispendiosos para resolver problemas informáticos.