Составление выигрышного договора об управляемых ИТ-услугах
Основой эффективных управляемых ИТ-услуг является грамотно составленное соглашение, которое защищает как клиентов, так и поставщиков при построении долгосрочных коммерческих отношений. Гарантируется, что клиенты получают услуги, которые они ожидают получить, и знают, как эти услуги предоставляются. Поставщики, в свою очередь, получают ясность в отношении объема ответственности и избегают болезненных споров с клиентом. Кроме того, обе стороны защищены от возможных судебных разбирательств, поскольку все обязанности четко определены.
Компоненты контракта на «управляемые ИТ-услуги»
Эрик Симпсон, автор книги-бестселлера «Руководство по успешному внедрению управляемых услуг», приводит следующую типичную структуру хорошо продуманного контракта на управляемые услуги:

Описание услуг
Он обеспечивает высокоуровневое описание услуг, запрашиваемых клиентом.
Срок действия договора
В нем указывается период, в течение которого контракт будет действовать, и положения о прекращении действия.
Сборы и график платежей
Он включает даты, суммы и способ оплаты (например, ACH (Automated Clearing House) или операции только с кредитной картой).
Налоги
Указывает политику Провайдера в отношении налогов на предоставляемые услуги.
Исключения
Определяет услуги, специально исключенные из контракта, например, обучение или программирование.
Минимальные стандарты
Требования к операционной системе устанавливают стандарты, которым должна соответствовать среда, чтобы претендовать на получение услуг, таких как конкретные приложения и их версии, уровни обновления, требования к оборудованию и т.д.
Охваченные пользователи и оборудование
Предоставляет список существующих пользователей, оборудования и услуг, охватываемых контрактом, и предусматривает случаи добавления дополнительных пользователей/оборудования/услуг.
Обновления
Указывает на регулярность обновления программного обеспечения для оборудования, входящего в сферу управляемых ИТ-услуг.
Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
Основной элемент любого контракта на управляемые ИТ-услуги, который точно определяет доступность услуг. Важно охватить следующие моменты:
- Обслуживание вне ежедневных рабочих часов и обычного рабочего времени.
- Временной интервал для измерения доступности (например, ежедневно, ежемесячно, ежеквартально).
- Как будет рассчитываться доступность.
- Процент доступности, обещанный MSP (поставщиком управляемых услуг).
- Последствия сбоев в доступности для обеих сторон.
Инциденты и процесс управления проблемами
Документирует проактивный подход MSP к решению проблем с ИТ-инфраструктурой клиента. Таким образом, MSP сокращает количество инцидентов, что приводит к повышению эффективности рабочего процесса.
Ответ и решение
Отражает способность MSP определять приоритетность проблем и демонстрировать быстрое реагирование и время решения запросов на обслуживание.
Ограничение ответственности
Ограничивает условия, при которых Провайдер может быть привлечен к ответственности за любой ущерб, возникший в результате предоставления услуг, например, потерянные данные клиента или поврежденное оборудование.
Конфиденциальность
В нем зафиксировано обязательство поставщика услуг не разглашать конфиденциальную информацию любого клиента и наоборот.
Потенциальные проблемные зоны
Простое заключение договора на управляемые ИТ-услуги не устраняет полностью недопонимания между клиентами и поставщиками. Это может сделать только тот договор, в котором рассматриваются юридические вопросы. Ниже перечислены проблемные области заключения контрактов на предоставление услуг по управлению ИТ, которые заслуживают особого внимания.

- Сфера действия соглашения
Поставщик и заказчик должны уделять должное внимание границам своей ответственности, чтобы избежать открытых зон. Иногда также требуются услуги, не входящие в сферу охвата. В этом случае стороны должны договориться о том, как взимать плату за такие услуги. - Снижение рисков для безопасности
Дальновидные покупатели и продавцы всегда включают в договор пункты о страховании. Это позволяет клиентам меньше беспокоиться о последствиях возможной потери и утечки данных, а поставщикам — избежать возможных судебных разбирательств. - Расторжение договора
Обе стороны должны определить срок действия контракта на управляемое обслуживание. Обычно это 12 или 36 месяцев. Было бы идеально, если бы поставщик не позволял досрочно расторгнуть контракт, но клиенты ценят определенную степень свободы и должны быть защищены от блокировки поставщика. Конечно, клиентам не должно быть позволено расторгать контракт, потому что они соблазнились низкими ценами конкурентов. Однако обе стороны должны обсудить приемлемые основания для расторжения договора, беспрепятственную передачу информации от текущего провайдера к новому и штрафные санкции за необоснованно раннее расторжение договора. - Конфиденциальность и конфиденциальность
Любое нарушение конфиденциальности и неприкосновенности частной жизни влечет за собой ряд юридических проблем как для клиента, так и для провайдера. Поэтому контракт на управляемое обслуживание ИТ, a) содержать четко определенные ограничения на типы информации, приемлемые для общего доступа; и b) указание на то, что условия договора должны выполняться после истечения срока действия договора. - Скаутинг талантов
Эта проблема характерна для MSP, которые недостаточно ценят своих технических экспертов. Клиент, удовлетворенный качеством обслуживания, может привлечь технических специалистов. Чтобы предотвратить это, поставщики должны включить в договор на управляемые услуги пункт об отсутствии претензий.
Будьте в курсе событий
Одной из характеристик хорошего контракта на управляемые ИТ-услуги является его пригодность. Бизнес-стратегии и ИТ-потребности клиентов меняются, поэтому контракты не должны быть жесткими. Поэтому обе стороны должны встречаться не реже одного раза в год, чтобы пересмотреть условия обслуживания: все ли необходимые услуги были предоставлены и все ли условия договора были соблюдены. Кроме того, опытный MSP укажет на необходимость изменения архитектуры ИТ-инфраструктуры, чтобы сделать ее более логичной и простой в использовании.
Ключ к успешной сделке
В основе беспроигрышного соглашения всегда должны лежать бизнес-цели клиента. Поэтому, прежде чем приступить к созданию MSP, MSP должен знать эти цели и разбираться во всех тонкостях ИТ-инфраструктуры клиента. В этом случае заказчик получает качающуюся ИТ-систему, а MSP с удовольствием работает с этой системой, не привлекая дорогостоящие ресурсы для решения ИТ-проблем.
Leave A Comment