准备有利可图的 IT 托管服务协议

有效管理 IT 服务的支柱是精心设计的协议，在客户和供应商建立长期业务关系时保护他们。 确保客户获得他们期望获得的服务，并了解如何提供这些服务。 另一方面，供应商会明确责任范围并避免与客户发生痛苦的纠纷。 此外，由于明确定义了所有责任，因此双方都免受可能的诉讼。

畅销书“托管服务成功实施指南”的作者埃里克·辛普森 (Erick Simpson) 给出了以下经过深思熟虑的托管服务合同的典型结构：

它提供了客户请求的服务的高级描述。

它规定了合同将保持有效的期限和终止条款。

它包括付款日期、金额和方法（例如，使用 ACH（自动清算所）或仅使用信用卡进行的交易）。

指示提供商关于所提供服务的税收政策。

标识明确排除在合同之外的服务，例如培训或编程。

操作系统要求决定了环境必须满足的标准才能获得服务资格，例如特定应用程序和版本、更新级别、硬件要求。

提供合同涵盖的当前用户、设备和服务的列表，并规定添加额外用户/设备/服务的条款。

指定托管 IT 服务所涵盖设备的软件更新的规律性。

精确定义服务可用性的任何托管 IT 服务合同的核心要素。 重要的是要涵盖以下几点：

• 日常工作时间和正常工作时间以外的服务。
• 衡量可用性的时间表（例如每天、每月、每季度）。
• 如何计算可用性。
• MSP（托管服务提供商）承诺的可用性百分比。
• 双方可用性失败的后果。

记录 MSP 解决客户 IT 基础设施问题的主动方法。 通过这种方式，MSP 减少了导致工作流效率提高的事件数量。

它反映了 MSP 确定问题优先级并展示对服务请求的快速响应和解决时间的能力。

它限制了提供商对服务造成的任何损害承担责任的情况，例如客户数据丢失或设备损坏。

它记录了服务提供商不泄露任何客户的机密信息的义务，反之亦然。

只有托管 IT 服务合同并不能完全消除客户和供应商之间的误解。 只有考虑了法律问题的合同才能做到这一点。 以下是 IT 托管服务合同中值得特别关注的问题领域。

• 协议范围
  供应商和客户必须尽职尽责地履行职责，避免开放空间。 有时还需要超出范围的服务。 在这种情况下，双方应就此类服务的收费方式达成一致。
• 降低安全风险
  有远见的客户和供应商总是在合同中包含保险条款。 这让客户不必担心可能的数据丢失和违规后果，供应商也可以避免潜在的诉讼。
• 合同终止
  双方必须确定托管服务合同的期限。 通常，这是 12 或 36 个月。 如果供应商不允许提前终止合同，那将是理想的，但客户重视一定程度的自由，应该避免供应商锁定。 当然，客户不能因为被竞争对手的低价所吸引而取消合同。 但是，双方必须就可接受的终止理由、信息从现有提供商无缝转移到新提供商以及对不合理提前终止合同的处罚提出异议。
• 保密和隐私
  任何违反隐私和机密的行为都会给客户和提供商带来一系列法律问题。 因此，IT 托管服务合同， a) 包含对公开共享可接受的信息类型的明确限制；和 b) 声明在合同期满后必须遵守合同条款。
• 人才搜寻
  此问题特定于未充分重视其技术专家的 MSP。 对服务质量满意的客户可能会吸引技术人员。 为避免这种情况，提供商应在托管服务合同中包含一个非需求条款。

良好的 IT 托管服务合同的一个特点是它的可用性。 客户业务战略和 IT 需求发生变化，合同也不应死板。 因此，双方应至少每年举行一次会议，审查服务条款：是否已提供所有必要的服务，是否已遵守合同的所有条款和条件。 此外，经验丰富的 MSP 会指出需要更改 IT 基础架构的架构，以使其更符合逻辑且更易于使用。

双赢交易应始终由客户的业务目标驱动。 因此，在开始构建 MSP 之前，MSP 应该了解这些目标并了解客户 IT 基础架构的来龙去脉。 在这种情况下，客户的 IT 系统不稳定，而 MSP 很乐意运行它，而无需花费昂贵的资源来解决 IT 问题。